Supervisor frontoffice II

Terug naar overzicht

De supervisor frontoffice II is verantwoordelijk voor coördineren van de werkzaamheden van de frontoffice (gemiddeld zo’n 10 medewerkers). De supervisor frontoffice II ziet toe op de kwaliteit van de uitvoering van de werkzaamheden en de borging van optimale gasttevredenheid. Vanuit zijn rol/positie verzorgt hij/zij ook afhandeling van tweedelijnsklachten. De supervisor frontoffice II verzorgt de dagplanning t.b.v. de optimale inzet van de frontoffice-medewerkers en werkt nieuwe medewerkers in. Functiehouder heeft een vakinhoudelijk leidinggevende.

Toegevoegde waarde	Resultaatindicatoren
Coördinatie en realisatie frontoffice-werkzaamheden Toegewezen frontofficewerkzaamheden zijn gecoördineerd, gemonitord en zo nodig bijgestuurd, zodat voortgang en kwaliteit van uitvoering en optimale gasttevredenheid zijn geborgd.	conform doelstellingen, procedures, voorschriften; juiste afwegingen, prioritering; tijdige signalering afwijkingen bijsturing; gastvrije ontvangst; juiste, volledige informatievoorziening; gerealiseerde (aanvullende) verkoop; correcte kastelling; gasttevredenheid.
Tweedelijnsklachtafhandeling Door gasten gemelde klachten zijn op een juiste manier in behandeling genomen en afgehandeld c.q. tijdig geëscaleerd richting de direct leidinggevende.	mate waarin gasten ervaren dat klacht serieus wordt genomen; effectieve opvolging van klachten; conform procedures; tijdige escalatie van klachten.
Verbetervoorstellen Knelpunten in de operationele bedrijfsvoering zijn gesignaleerd en verbetervoorstellen zijn aan de leidinggevende gerapporteerd.	aantal voorstellen (juiste en tijdige signalering); kwaliteit van de voorstellen (haalbaarheid, aantal door leidinggevende overgenomen ideeën e.d.).
Personeelsbeheer De personeelsplanning is vertaald naar een werkrooster waarbij is gekeken naar effectieve en efficiënte inzet van medewerkers. Nieuwe medewerkers zijn begeleid en ingewerkt en er is een actieve bijdrage geleverd aan het proces t.a.v. werving en selectie van nieuwe medewerkers, het houden van functionerings- en beoordelingsgesprekken.	optimale capaciteitsinzet medewerkers; beschikbaarheid (kwaliteit/ kwantiteit) personeel; motivatie/inzet personeel.
Registratie en verantwoording Er is inzicht in gerealiseerde resultaten, bijzonderheden en (oorzaken van) afwijkingen t.b.v. bijsturing en evaluatie.	inzicht in resultaten, bijzonderheden en (oorzaken van) afwijkingen; input t.b.v. bijsturing en evaluatie.

Bezwarende omstandigheden

Soms sprake van werkdruk bij pieken in het werkaanbod en bij improviserend oplossen van problemen.

Communiceren:

formuleert helder zodat de ander het begrijpt;
luistert goed en reageert op wat de ander zegt;
vraagt door als dat nodig.

Gastgerichtheid:

is hoffelijk, voorkoemnd en welgemanierd naar anderen;
vermijdt uitspraken als 'nee, dat kan niet' of 'het is druk' zonder uitleg;
biedt ook ongevraagd extra service;
onderzoekt hoe gasten adequaat en optimaal te helpen.

Kwaliteitsgericht:

corrigeert direct als niet aan de eisen wordt voldaan;
vraagt terugkoppeling van gasten over kwaliteit en service;
omt met voorstellen om zaken beter te doen.

Oplossingsgericht:

richt zich niet op problemen, maar op oplossingen;
is pragmatisch, kiest voor praktische en snelle oplossingen;
blijft niet lang dralen in het analyseren van het probleem.

Representatief:

presenteert zich naar gasten/externen in lijn met het imago van het bedrijf;
komt goed over bij anderen;
streeft het handelen volgens de goede manieren altijd na.

Niveau-onderscheidende kenmerken

Functiegroep	5	6 (referentie)
	Supervisor frontoffice I	Supervisor frontoffice II
Aard werkzaamheden	in de rol van meewerkend voorman-/vrouw verlenen van een grote diversiteit aan service aan gasten gedurende het verblijf; toezien op en bijsturen van naleving van richtlijnen op het gebied van werkprocessen, representativiteit en servicegerichtheid; doen van voorstellen voor verbetering van werkprocessen; bijspringen (bij piekmomenten) van frontoffice.	verantwoordelijk voor bewaking van gastheerschap, kwaliteit serviceverlening, afhandeling van (complexe) klachten; optimaliseren van bestaande werkprocessen en procedures, fungeren als aanspreekpunt in het overleg met andere afdelingen en daarbij verzorgen van de noodzakelijke afstemming van processen en knelpunten; inwerken van nieuwe medewerkers, opstellen van werkinstructies en -procedures; prioriteren van werkzaamheden binnen afdeling; opstellen/aanpassen van roosters en dagplanning vaste medewerkers en flex- en seizoenskrachten.
Optimaliseren	gericht op verbeteren van serviceverlening en het achterhalen van de vraag achter de vraag.	implementeren van geaccordeerde verbeteringen in de lopende bedrijfsvoering.
Leidinggeven	afdeling met gemiddeld 5 (parttime) medewerkers om operationeel aan te sturen.	afdeling met gemiddeld 10 (parttime) medewerkers om operationeel aan te sturen.
Zelfstandigheid	zelfstandig afhandelen van alle voorkomende vragen van gasten.	neemt zelfstandig besluiten over de eigen werkzaamheden en die van het aan te sturen team; bij grootschalige financiële en/of kwalitatief ingrijpende issues consulteren van eindverantwoordelijke.
Kennis en ervaring	mbo 3 werk- en denkniveau; basisspreekvaardigheid in meerdere vreemde talen; ruime ervaring met gastheerschap en serviceverlening; kennis van en ervaring met het coördineren van werkzaamheden en aansturen/motiveren van medewerkers.	Aanvullend: mbo 3-4 werk- en denkniveau; inzicht in het frontoffice-proces in samenhang met overige (deel)processen; ervaring met het optimaliseren van werkprocessen.

Downloads

Om je eigen bedrijfsfunctie op te stellen, kun je het functiedocument downloaden als Microsoft Word- of Pdf-bestand. Het functiedocument omvat een omschrijving van de referentiefunctie en de niveau-onderscheidende kenmerken. In de Word-bestanden kun je de functie herschrijven zodat deze passend is voor je eigen organisatie.

Frontoffice - supervisor frontoffice II (word)

Frontoffice - supervisor frontoffice II (pdf)

Frontoffice - competentieprofiel supervisor frontoffice II (word)

Frontoffice - competentieprofiel supervisor frontoffice II (pdf)