Medewerker frontoffice II
Terug naar overzichtDe medewerker frontoffice II is verantwoordelijk voor het gastvrij ontvangen, inchecken en geven van algemene en (toeristische) informatie aan gasten, doorverwijzen naar juiste zalen, verlenen van service tijdens het verblijf en uitchecken van gasten. Aanvullend is de medewerker frontoffice II verantwoordelijk voor de afwikkeling van telefonische contacten en het verrichten van eenduidige administratieve en secretariële werkzaamheden zoals het verwerken van (digitale) reserveringen. Functiehouder heeft een vakinhoudelijk leidinggevende.
Toegevoegde waarde |
Resultaatindicatoren |
---|---|
Afwikkeling telefonische contacten Inkomende telefoongespreken zijn aangenomen en bellers zijn adequaat doorverbonden met de gevraagde of voor het onderwerp meest geëigende persoon. Voor terugvallende gesprekken zijn terugbelverzoeken aangemaakt of boodschappen doorgegeven. |
|
Administratieve ondersteuning Inkomende (digitale en fysieke) post is verwerkt en doorgezet naar de juiste persoon. (Online) reserveringen voor zaalverhuur, aanvullende faciliteiten (wellness, sport en spel) zijn verwerkt in het reserveringssysteem. |
|
Gastenontvangst Bij binnenkomst zijn gasten ontvangen en ingecheckt dan wel naar de juiste (zaal)ruimtes doorverwezen. Gedurende het verblijf zijn services verleend (doorgeven van klachten e.d.), en bij vertrek zijn gasten uitgecheckt. |
|
Kassa- en verantwoordingswerkzaamheden Verblijf en consumpties zijn afgerekend met gasten, gebruikmakend van kassavoorzieningen (contante en pinbetaling). De kassa is gecontroleerd, afgedragen en verantwoord. |
|
Bezwarende omstandigheden
- staand of zittend en soms plaatsgebonden werken;
- soms sprake van werkdruk bij pieken in het werkaanbod (gelijktijdig in- en uitchecken van gasten en bedienen van de telefooncentrale).
Competentieprofiel
Besluitvaardig:
- schuift beslissingen niet voor zich uit;
- neemt beslissingen op basis van relevante informatie;
- neemt beslissingen binnen het eigen taakgebied en motiveert deze.
Coachen / Instrueren:
- toont belangstelling voor anderen en wat hen bezighoudt;
- weet te motiveren en enthousiast te maken;
- geeft vertrouwen en ruimte om iets zelf te doen en fouten te maken;
- laat anderen voorbeeldgedrag zien.
Gastgerichtheid:
- is hoffelijk, voorkomend en welgemanierd naar anderen;
- vermijdt uitspraken als ‘nee, dat kan niet’ of ‘het is druk’ zonder uitleg;
- biedt ook ongevraagd extra service;
- onderzoekt hoe gasten adequaat en optimaal te helpen.
Kwaliteitsgericht:
- corrigeert direct als niet aan de eisen wordt voldaan;
- vraagt terugkoppeling van gasten over kwaliteit en service;
- komt met voorstellen om zaken beter te doen.
Plannen en organiseren:
- bakent zaken af in benodigde tijd, middelen en mensen;
- voorziet knelpunten en neemt actie;
- schept randvoorwaarden om zaken gedaan te krijgen.
Niveau-onderscheidende kenmerken
Functiegroep |
3 |
4 (referentie) |
5 |
---|---|---|---|
Medewerker frontoffice I |
Medewerker frontoffice II |
Medewerker frontoffice III |
|
Aard werkzaamheden |
|
Aanvullend:
|
Aanvullend:
|
Aard gastencontact |
|
|
|
Zelfstandigheid |
|
|
|
Kennis en ervaring |
|
|
|
Downloads
Om je eigen bedrijfsfunctie op te stellen, kun je het functiedocument downloaden als Microsoft Word- of Pdf-bestand. Het functiedocument omvat een omschrijving van de referentiefunctie en de niveau-onderscheidende kenmerken. In de Word-bestanden kun je de functie herschrijven zodat deze passend is voor je eigen organisatie.