Medewerker frontoffice II

Terug naar overzicht

De medewerker frontoffice II is verantwoordelijk voor het gastvrij ontvangen, inchecken en geven van algemene en (toeristische) informatie aan gasten, doorverwijzen naar juiste zalen, verlenen van service tijdens het verblijf en uitchecken van gasten. Aanvullend is de medewerker frontoffice II verantwoordelijk voor de afwikkeling van telefonische contacten en het verrichten van eenduidige administratieve en secretariële werkzaamheden zoals het verwerken van (digitale) reserveringen. Functiehouder heeft een vakinhoudelijk leidinggevende.

Toegevoegde waarde	Resultaatindicatoren
Afwikkeling telefonische contacten Inkomende telefoongespreken zijn aangenomen en bellers zijn adequaat doorverbonden met de gevraagde of voor het onderwerp meest geëigende persoon. Voor terugvallende gesprekken zijn terugbelverzoeken aangemaakt of boodschappen doorgegeven.	adequate reactie; klanttevredenheid; juiste doorverbindingen/registraties; conform voorschriften (o.m. instructie, werkmethoden en presentatie).
Administratieve ondersteuning Inkomende (digitale en fysieke) post is verwerkt en doorgezet naar de juiste persoon. (Online) reserveringen voor zaalverhuur, aanvullende faciliteiten (wellness, sport en spel) zijn verwerkt in het reserveringssysteem.	aantal fouten in correspondentie; klanttevredenheid; juiste verwerking in (reseverings)systeem
Gastenontvangst Bij binnenkomst zijn gasten ontvangen en ingecheckt dan wel naar de juiste (zaal)ruimtes doorverwezen. Gedurende het verblijf zijn services verleend (doorgeven van klachten e.d.), en bij vertrek zijn gasten uitgecheckt.	klanttevredenheid; correcte en tijdig uitgevoerde verzoeken; aantal fouten facturatie.
Kassa- en verantwoordingswerkzaamheden Verblijf en consumpties zijn afgerekend met gasten, gebruikmakend van kassavoorzieningen (contante en pinbetaling). De kassa is gecontroleerd, afgedragen en verantwoord.	correct gebruik kassa; kasverschillen; adequate uitleg van verschillen.

Bezwarende omstandigheden

staand of zittend en soms plaatsgebonden werken;
soms sprake van werkdruk bij pieken in het werkaanbod (gelijktijdig in- en uitchecken van gasten en bedienen van de telefooncentrale).

Competentieprofiel

Communiceren:

formuleert helder zodat de ander het begrijpt;
luistert goed en reageert op wat de ander zegt;
vraagt door als dat nodig is.

Flexibiliteit:

staat open voor veranderingen die anderen voorstellen;
schakelt snel tussen verschillende werkzaamheden;
accepteert dat werk door anderen of omstandigheden wordt bepaald.

Gastgerichtheid:

is hoffelijk, voorkomend en welgemanierd naar anderen;
vermijdt uitspraken als ‘nee, dat kan niet’ of ‘het is druk’ zonder uitleg;
biedt ook ongevraagd extra service;
onderzoekt hoe gasten adequaat en optimaal te helpen.

Oplossingsgericht:

richt zich niet op problemen, maar op oplossingen;
is pragmatisch, kiest voor praktische en snelle oplossingen;
blijft niet lang dralen in het analyseren van het probleem.

Representatief:

presenteert zich naar gasten/externen in lijn met het imago van het bedrijf;
komt goed over bij anderen;
streeft het handelen volgens de goede manieren altijd na.

Niveau-onderscheidende kenmerken

Functiegroep	3	4 (referentie)	5
	Medewerker frontoffice I	Medewerker frontoffice II	Medewerker frontoffice III
Aard werkzaamheden	verantwoordelijk voor afwikkeling telefonische contacten; te woord staan van gasten aan de balie.	Aanvullend: ontvangen, inchecken en uitchecken van gasten uitvoeren van eenduidige administratieve en secretariële werkzaamheden; verlenen van service aan gasten gedurende het verblijf.	Aanvullend: verantwoordelijk voor het verhuren van vrije kamers na raadpleging van het reserveringssysteem binnen de kaders zoals gesteld door de organisatie t.a.v. prijs, korting, etc; verantwoordelijk voor het verlenen van een grote diversiteit aan service aan gasten die vraagt om een uitgebreide kennis van de omgeving en haar beschikbare en voorhanden zijnde faciliteiten.
Aard gastencontact	verstrekken van basisinformatie over de organisatie; reactief beantwoorden van telefonische vragen.	gericht op informatie-uitwisseling; verstrekken van informatie aan gasten over toeristische, recreatieve en gastronomische evenementen/etablissementen.	gericht op serviceverlening en het achterhalen van de vraag achter de vraag; samenstellen van maatwerk informatie voor gasten; verzamelen en bijhouden van informatie door het selecteren en archiveren van relevante artikelen uit regionale publicaties en opstellen van periodieke evenementenlijsten alsook het onderhouden en uitbreiden van contacten met betrokkenen in de omgeving.
Zelfstandigheid	beantwoorden van eenduidige klantvragen op basis van gekende antwoorden; raadplegen van medewerker frontoffice II/III of vakinhoudelijk leidinggevende t.a.v. complexere klantvragen.	afhandelen van alle voorkomende klantvragen aangaande het eigen vakgebied; consulteren vakinhoudelijk leidinggevende indien nodig.	afhandelen van alle voorkomende klantvragen aangaande het eigen vakgebied; raadplegen van de eindverantwoordelijke is slechts gewenst ten aanzien van grootschalige financiële en/of kwalitatief ingrijpende aangelegenheden
Kennis en ervaring	mbo 2 werk- en denkniveau; kennis van softwarepakketten en interne procedures; mondelinge beheersing van de Nederlandse taal.	mbo 2-3 werk- en denkniveau; mondelinge en schriftelijke beheersing van de Nederlandse taal; basisspreekvaardigheid in ten minste één vreemde taal.	mbo 3 werk- en denkniveau; mondelinge en schriftelijke beheersing van de Nederlandse taal; basisspreekvaardigheid van meerdere vreemde talen.

Downloads

Om je eigen bedrijfsfunctie op te stellen, kun je het functiedocument downloaden als Microsoft Word- of Pdf-bestand. Het functiedocument omvat een omschrijving van de referentiefunctie en de niveau-onderscheidende kenmerken. In de Word-bestanden kun je de functie herschrijven zodat deze passend is voor je eigen organisatie.

Frontoffice - medewerker frontoffice II (word)

Frontoffice - medewerker frontoffice II (pdf)

Frontoffice - competentieprofiel medewerker frontoffice II (word)

Frontoffice - competentieprofiel medewerker frontoffice II (pdf)